Exzellenter Kundenservice und Kommunikation gehen über die Erfüllung grundlegender Anforderungen hinaus. Oftmals verkommt Kundenkommunikation zu einem monotonen Skript, das sowohl die Aufmerksamkeit als auch den Enthusiasmus von Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen strapaziert. Dies führt zu einer negativen Erfahrung für beide Seiten und hinterlässt aus Kundensicht ein ungünstiges Bild des Unternehmens.
Natürlich kann der Service so gestaltet werden, dass er ein positives Unternehmensimage aufbaut, die Kundenzufriedenheit steigert und sogar zu mehr Nachverkäufen führt. Neben der schnellen, authentischen und einfühlsamen Beantwortung von Kundenanfragen ist es wichtig, sämtliche Maßnahmen zu ergreifen, um die volle Zufriedenheit des Kunden mit Ihrem Unternehmen sicherzustellen.
Die Hauptprobleme, mit denen Kunden im Umgang mit dem Service konfrontiert sind:
- Nicht gehört oder verstanden zu werden:
Dies ist das am häufigsten auftretende Problem im Kundenservice. Die Fähigkeit, zu verstehen, wird maßgeblich durch die Fähigkeit zu hören beeinflusst. Manche Servicemitarbeiter werden aufgrund der Vielzahl verwirrender Anfragen müde und ungeduldig und nehmen an, das Problem zu kennen, bevor sie die E-Mail eines Kunden gelesen oder dem Kunden zugehört haben. Dadurch geht auf beiden Seiten Zeit verloren.
- Extrem langsame Serviceoptionen:
Wir alle haben wahrscheinlich schon unermüdlich auf eine Hotline oder eine E-Mail gewartet. Oder Zeit in der Schlange im Service-Center eines Geschäfts verloren, ohne die richtige Antwort zu finden. Niemand sollte diese Erfahrung machen müssen, und sie sollte nicht das Image Ihres Kundendienstes prägen. Wenn Kunden auf zu viele Hindernisse und Schwierigkeiten stoßen, könnten sie aufgeben, wenn sie das Gefühl haben, dass es sich nicht lohnt. Daher ist es wichtig, den Serviceprozess so einfach und schmerzlos wie möglich zu gestalten.
- Begrenzte Kommunikationskanäle für den Service:
Kunden erwarten, dass sie über verschiedene leicht zugängliche Kanäle kommunizieren können, sei es persönlich, online oder per Telefon. Moderne Verbraucher erwarten je nach Anfrage die Möglichkeit, über verschiedene Kanäle mit Ihnen zu kommunizieren. Leider bieten selbst Unternehmen, die mehrere Kommunikationskanäle anbieten, in der Regel separate Anbieteroptionen für jeden Kanal (z. B. Skype für Videoanrufe, Chatbot für Textnachrichten usw.), was für die Servicemitarbeiter eine Herausforderung darstellt. In anderen Fällen wird vom Kunden erwartet, dass er sich einloggt, selbst wenn er eine Option hat, die mehrere Kommunikationskanäle kombiniert. Dies bedeutet einen zusätzlichen Schritt im Serviceprozess und macht ihn weniger attraktiv.
- Das Gefühl, als Kunde nicht wertgeschätzt zu werden:
Für viele Kunden geht es über das bloße Geschäftliche hinaus. Wenn ein Kunde sich für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheidet, betrifft dies sein persönliches Leben und seinen persönlichen Raum. Es ist natürlich, dass sie, wenn ein Problem auftritt, sich geschätzt fühlen möchten. Kunden haben oft das Gefühl, nur eine weitere Nummer in der Umsatzliste eines Unternehmens zu sein. Diese Denkweise fördert keine Kundenbindung oder Loyalität. Es ist wichtig, sie als Individuen zu behandeln und ihnen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden.
- Das Problem wird nicht gelöst:
Hinter jeder Kundenanfrage steht der Wunsch nach einer schnellen Lösung. Kunden wollen nicht ständig zum nächsten Agenten durchgestellt werden und ihr Problem immer wieder neu erklären müssen. Sie erwarten schnelle Antworten und Lösungen. Mit jeder Weiterleitung, jedem nachfolgenden Telefonat oder jeder E-Mail verlieren Kunden die Geduld mit Ihrem Unternehmen, was zu einem Vertrauensverlust führt und die Fähigkeit Ihres Unternehmens, Kunden zu halten und auszubauen, stark beeinträchtigen kann.
Die Lösung zur Verbesserung des Kundenservice:
Nachdem wir einige grundlegende Probleme identifiziert haben, können diese individuell durch Änderungen im Serviceprozess angegangen werden. Eine weitere Möglichkeit zur Verbesserung der Serviceabläufe ist die Nutzung von spezialisierten Kundenservice-Plattformen. Ein gutes Beispiel dafür sind die Lösungen von sqanit. Im Folgenden werden wir die Schmerzpunkte der Kunden betrachten und wie sqanit darauf reagiert.
- Die Bedürfnisse der Kunden verstehen:
Eine großartige Lösung, die sqanit bietet, ist eine leicht zugängliche Ticketing-Funktion. Unternehmen können definieren, welche Informationen sie benötigen, um Probleme effektiv zu lösen. Durch eine Standardvorlage wird der Kunde dann durch den Prozess geführt, um ein Problemticket zu erstellen und sein Problem detailliert zu beschreiben. Der Mitarbeiter erhält so alle benötigten Informationen, um das Problem von Anfang an zu lösen. Auf diese Weise ist der Mitarbeiter gut informiert, versteht den Kunden und kann das Problem effizienter und schneller bearbeiten. Kunden können Probleme auch außerhalb der Öffnungszeiten melden und müssen das Problem nicht immer wieder neu beschreiben.
- Schnelle Reaktionszeit und unkomplizierte Serviceoptionen:
Das Ticketing ermöglicht nicht nur eine schnellere Bearbeitung, sondern der Kunde hat bereits vor diesem Schritt einen einfachen Zugang zu allen Informationen, die er zur Selbsthilfe benötigt. Digitale Anleitungen können Kunden bei der Lösung kleinerer Probleme unterstützen. Dadurch werden die Anzahl der eingehenden Anfragen für Ihre Mitarbeiter reduziert und Probleme sofort gelöst. Wenn das Problem Expertenwissen erfordert, wird die Anfrage durch ein Filtersystem an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet. So wird die Reaktionszeit auf Probleme kurz, schmerzlos und einfach.
- Kunden erwarten verschiedene Kommunikationskanäle:
Kunden wünschen sich viele Kommunikationsmöglichkeiten auf verschiedenen Kanälen, und ihre Präferenzen variieren. Glücklicherweise erfüllt die Lösung von sqanit diesen Wunsch, indem sie mehrere Kommunikationskanäle in einer einzigen Lösung bereitstellt. Dadurch sparen Ihre Mitarbeiter Zeit und Aufwand beim Wechseln zwischen verschiedenen Anbietern. Ob online, per Chat oder per AR-Videoanruf für Fernunterstützung, Kunden können nicht nur verschiedene Optionen nutzen, sondern dies auch mit Ihrem Branding. Dank der White-Label-SaaS von sqanit tragen alle Kommunikationskanäle und Interaktionspunkte mit dem Kunden Ihr Logo, Ihre Unternehmensfarben und Ihr Design. Die gesamte Kommunikation erfolgt über eine sichere und geschützte Plattform, ohne dass Kunden sich anmelden oder eine App herunterladen müssen.
- Sich geschätzt fühlen:
Da jeder Fall effizient bearbeitet wird und der Personalbedarf durch verbesserte Arbeitsabläufe reduziert wird, hat der Mitarbeiter mehr Zeit, sich jeder Anfrage mit der notwendigen Aufmerksamkeit und Sorgfalt zu widmen. Anfragen werden direkt an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet, der dank des vordefinierten Problemticket-Prozesses über die Details verfügt, um das Problem sofort anzugehen. Das Ergebnis ist ein gesteigertes Vertrauen der Kunden in die Betreuung durch kompetente Mitarbeiter, was wiederum die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Loyalität steigert.
- Probleme werden gelöst:
Es ist von entscheidender Bedeutung, Ihren Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge zur Lösung von Kundenproblemen bereitzustellen. Die sofortige Lösung von Kundenproblemen ist ein sicherer Weg, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Mit den Optionen und Tools, die die Lösung von sqanit bietet, können Arbeitsabläufe verbessert und Serviceprozesse optimiert werden, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Kundenprobleme werden schnell gelöst, und Ihr Unternehmen kann die Servicefälle nutzen, um Daten und Statistiken zu überwachen, die einen umfassenden Überblick über Ihren gesamten Service bieten.
Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und übertreffen Sie diese!
Der Schlüssel zu exzellentem Kundenservice und Kommunikation, um Kunden zu gewinnen, die Ihre Marke weiterempfehlen, liegt darin, die Probleme, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden wirklich zu verstehen. Durch den Einsatz von Plattformlösungen wie sqanit können Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben, echte Einblicke in die Bindung Ihrer Kunden erhalten und Ihre Arbeitsabläufe verbessern. Das bringt positive Vorteile für Mitarbeiter, Kunden und Ihre Marke als Ganzes.
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